O chargeback é uma situação que custa caro no mercado varejista. Sua loja pode sofrer prejuízos com essa prática, que é usada, até mesmo, para finalidades fraudulentas. Não sabe bem o que é isso ou tem dúvidas sobre como evitar? Não se preocupe, este artigo vai responder a essas e a outras questões. Então, acompanhe este conteúdo até o fim para descobrir!
O que é chargeback?
Basicamente, se trata do cancelamento do pagamento de compras pela administradora do cartão de crédito e a devolução dos valores ao cliente, devido à identificação de uma operação irregular. Nesse caso, o adquirente — loja física ou e-commerce que efetuou a venda — é quem arca com os custos. Portanto, o chargeback implica em prejuízos para o estabelecimento vendedor.
Ao dar início a esse processo, tanto o titular como o banco podem solicitar a suspensão da transação ao emissor do cartão, informando sobre uma inconformidade. A partir disso, é feita uma análise pela financeira, que valida ou não o pedido. Se for considerado assim, a anulação é aprovada e o dinheiro retorna para o comprador.
Em quais situações o chargeback acontece?
Como visto, para que o chargeback ocorra, é necessária a identificação de uma irregularidade. Algumas situações se caracterizam assim. São elas:
- autofraude: quando o cliente age de má-fé, solicitando a devolução do que foi pago por não ter recebido uma mercadoria já entregue a ele;
- fraude deliberada: usando artimanhas, como roubo de dados, documentos perdidos e clonagem, um fraudador se passa pelo proprietário do cartão para fazer compras;
- fraude amigável: é o pedido de cancelamento de transações que o consumidor esqueceu que efetuou ou feitas por terceiros para quem ele emprestou o cartão;
- divergência: na fatura consta um valor diferente do anunciado no ato de aquisição;
- equívoco: relacionado a informações inconsistentes, como diferença no nome do estabelecimento;
- desacordo comercial: ocorre se o que foi combinado na negociação — prazos, marcas, qualidade do produto etc. — não é cumprido;
- erros de cobrança e pagamento: normalmente causadas por falhas dos sistemas financeiros, são cobranças indevidas, em duplicidade, em condições diferentes do previsto ou identidades trocadas;
- operações não autorizadas pela administradora: comportamentos incomuns dão origem a esse tipo de bloqueio, que deve ser revertido pelo comprador junto à operadora.
Qual é a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
Se engana quem pensa que chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa. Entenda a diferença entre esses conceitos a seguir!
Chargeback
Como visto, nesse caso, o pedido de cancelamento parte do consumidor ou do banco para a operadora do cartão.
Estorno
Uma maneira mais amigável para resolver erros de cobrança e pagamento. No estorno, a solicitação é direcionada à loja, que cancela a operação e faz o ressarcimento ao cliente no mesmo cartão usado na transação.
Reembolso
Também ocorrendo entre comprador e vendedor, o reembolso é a devolução direta de valores. Normalmente, relacionado a desacordos comerciais, divergências ou ao arrependimento pelo consumidor.
Qual é a importância de prevenir o chargeback?
O ponto central que explica a importância de atuar ativamente para evitar o chargeback é monetário. Afinal, na maioria das situações em que é feito, o dano fica para o estabelecimento comercial. Seus prejuízos não são só financeiros, a imagem da empresa também é atingida. Ambos podem, até mesmo, levar à falência e ao fechamento do negócio. Além disso, solicitações recorrentes de chargeback são uma justificativa para a negativação do empreendimento pela administradora de cartão de crédito.
As fraudes são o principal exemplo do quão prejudicial isso é. Nelas, alguém recebe a mercadoria, mas a loja não tem como cobrar do proprietário nominal, a não ser que prove que ele realmente é responsável pela compra. Muitas vezes, isso acaba na justiça. Apesar de os tribunais brasileiros apresentarem uma atuação favorável ao vendedor, repassando tais custos para as operadoras, recorrer ao judiciário acaba gerando mais despesas para o varejista.
Como evitar que o chargeback ocorra?
Prevenir o chargeback envolve a adoção de várias medidas. Veja quais são elas a seguir!
Use ferramentas de automação financeira
Por meio da tecnologia, a gestão financeira é integrada e automatizada. Todas as maquininhas de cartão ficam interligadas a uma única plataforma que faz a conferência das transações de forma automática. Assim, erros são reduzidos e as situações de chargeback percebidas com antecedência.
Use intermediadores de pagamento
As empresas que fornecem soluções de intermediação de pagamentos contam com uma vasta experiência e sistemas de segurança avançados para diminuir fraudes que levam ao chargeback.
Lance mão de um sistema antifraude
Capaz de efetuar a análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor, um sistema antifraude é fundamental para perceber e notificar comportamentos ou movimentações suspeitas.
Opte por AR e pela entrega em mãos
Poder comprovar que o item vendido chegou às mãos do verdadeiro cliente também ajuda a eliminar a autofraude. A emissão de Aviso de Recebimento (AR) e o recurso “mão própria” são opções seguras para tanto.
Colete informações
Nas vendas via e-commerce, a dica para evitar o chargeback é aproveitar o que o ambiente digital tem de sobra: as informações. CPF, endereço de e-mail e número do IP podem ser coletados na hora da compra e servir de comprovação da verdadeira identidade do cliente.
Mantenha contato com o comprador
Quando consumidor e loja são vítimas de fraude, uma comunicação eficaz entre eles, enviando avisos sobre cada etapa do processo logístico, permitirá que o cliente avise se não fez a compra, se o item não chegou etc. diretamente para o vendedor.
Ofereça pagamento por boleto bancário
Já que o chargeback envolve diretamente cartões de crédito, disponibilizar uma opção de pagamento mais segura, como o boleto bancário, com as mesmas condições, reduz os riscos sem diminuir as vendas.
No dia a dia de um varejo, dar atenção ao chargeback ajuda a minimizar perdas financeiras. Uma vez que ele pode ocorrer devido a diversas situações, o ideal para preveni-lo é investir em um conjunto de soluções que envolvem tanto tecnologia quanto boas práticas. Siga nossas dicas e garanta que sua loja não seja fraudada.
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