Já faz algum tempo que a experiência do cliente deixou de ser uma preocupação de menor valor e paralela às decisões “essenciais” ao negócio. Para enfrentar uma concorrência acirrada, o empreendedor precisa valorizar cada etapa da jornada de consumo, entregando o melhor produto e excelentes serviços.
Entre os varejistas, que têm contato direto com o público, novas tendências e hábitos precisam disparar o sinal de alerta. Os líderes devem estar atentos às preferências do mercado e manter o esforço para atrair e fidelizar consumidor. Sua loja precisa de movimento constante!
Se você busca mais informações sobre métodos eficientes para se aproximar ainda mais do seu cliente, acaba de encontrar o conteúdo perfeito! Neste post, você vai conhecer algumas das principais dicas para tornar o processo de compra uma experiência completa: da qualidade do serviço à eficiência da entrega. Está na hora de alavancar sua loja e de acumular resultados ainda mais expressivos!
Conheça seu cliente (e suas preferências)
É bastante comum escutar, em reuniões de negócios ou conversas casuais, que tudo tem mudado muito rápido. Na verdade, a velocidade das transformações é reflexo da evolução tecnológica, que quebra padrões e dita novas regras sociais e de mercado. Você, empreendedor do varejo, sente na pele essa mudança a cada novo cliente que chega à loja, não é?
Um novo panorama de negócio exige que novas posturas sejam adotadas. Por isso, a inovação deve ser uma preocupação fundamental na sua empresa. Nada de deixar as pesquisas e os planos táticos para depois! Na missão de melhorar a experiência do cliente, todos os recursos devem ser explorados com consistência, aqui e agora.
Para além das particularidades de cada geração (uma prefere orçamento presencial, a outra resolve tudo por WhatsApp, por exemplo), é necessário observar uma série de outros fatores que interferem nos hábitos e preferências de seus clientes.
No caso do varejo de materiais de construção, no qual o contato com o público é constante, as mudanças podem ser sentidas com ainda mais intensidade. Pense, por exemplo, na questão do pagamento. Não há muito tempo, era comum encontrar pessoas que pagassem a mercadoria com cheques pré-datados.
Atualmente, as folhas caíram em desuso e o método preferido é, sem dúvida, o cartão de débito ou crédito. Mais um indício de que a tecnologia — neste caso, a bancária e financeira — pode alterar os paradigmas do seu negócio.
Sobre seu público, lembre-se sempre: somente ao se esforçar para entendê-lo em profundidade, valorizando e entregando aquilo que o agrada, é possível oferecer uma experiência completa. O que você ganha com isso? Clientes satisfeitos e fiéis à sua marca!
Ofereça diversos canais de atendimento
A omnicanalidade é, sem dúvida, um conceito cada vez mais comentado no mercado contemporâneo. Sua importância tem a ver com o tópico anterior, já que preferências e hábitos de cada perfil precisam ser consideradas, no momento de construir uma jornada de compra capaz de satisfazer e de encantar.
Para isso, a integração de canais é uma necessidade, mas também um grande desafio da gestão. O apelo por praticidade, comodidade e eficiência é cada vez mais forte. Logo, se você quiser que sua loja prospere, é bom estar de olho nessa demanda.
Neste contexto, valorizar a experiência do cliente é prezar por sua satisfação integral. Isso também diz respeito à qualidade do atendimento! Canais unificados, que permitam a interação online e off-line, por exemplo, são ótimas formas de ganhar espaço na vida e no coração do cliente.
Permita, por exemplo, que o consumidor faça um orçamento online (no site ou pelo WhatsApp, por exemplo) e, caso feche o negócio, receba a mercadoria em casa. Se preferir, atraia o cliente para a loja, mostre o que você tem a oferecer e deixe-o à vontade para encomendar os produtos que deseja pelo telefone ou e-mail.
Isso é omnicanalidade e está próximo de representar uma questão sobrevivência no mercado. As lojas mais competitivas são as que compreendem rapidamente uma nova demanda e se organizam para atendê-la antes da concorrência.
Vale apostar na integração de canais para alavancar a jornada do cliente, melhorar a experiência e inovar na venda eficiente de materiais de construção.
Mantenha uma equipe bem treinada
Há muitas mudanças acontecendo no ambiente empresarial. Nenhuma delas, porém, foi capaz de substituir a importância de um atendimento prestativo e de excelência. Principalmente no varejo, no qual a interação com o consumidor é fundamental, a qualidade do serviço (e a simpatia dos funcionários) deve ser constantemente monitorada e aprimorada.
A experiência do cliente, por sua vez, é totalmente influenciada pela relação da equipe com cada um que chega à loja. Em todas as fases do processo de compra, mesmo que ainda na etapa de consideração, a atitude de um profissional bem treinado é determinante para concretizar o negócio de modo rápido e eficiente.
Uma equipe alinhada e engajada pode (e geralmente acaba por) maximizar a satisfação do cliente, tornando todo o processo de venda mais dinâmico e lucrativo. Para alavancar a jornada de compra, portanto, cabe planejar treinamento, aperfeiçoamento e qualificação regulares. Todo o investimento se reverte em lucros no curto, médio e longo prazos. É tudo o que sua loja precisa, né?
Automatize processos
Rotinas automatizadas são a solução para dois problemas bastante comuns e que costumam atormentar os líderes focados em resultados: o desperdício de recursos e o custo do retrabalho (e suas implicações negativas no caso de erros manuais na operação). Na rotina da loja, você já deve ter presenciado as duas situações, não é?
Ao padronizar os fluxos operacionais e ao agregar tecnologia aos processos da companhia, o gestor garante mais precisão às atividades cotidianas e promove a otimização de insumos, sejam eles materiais, financeiros (multas por atraso em pagamentos a fornecedores) e humanos (necessidade de revisar a operação por diversas vezes).
Dessa forma, a importância da automatização de processos fica evidente. Para favorecê-la, um bom software de gestão é indispensável. Ao contar com uma tecnologia aderente e eficaz, capaz de potencializar as rotinas e minimizar o retrabalho na sua loja de materiais de construção, a experiência do cliente se torna ainda mais poderosa.
Pense, por exemplo, na possibilidade de acessar o estoque em tempo real, visualizando as quantidades em cada loja e/ou em depósitos ou CDs. Caso o volume de material armazenado esteja alto, é válido pensar em uma promoção para garantir o escoamento da mercadoria (não sem antes dar uma olhada no fluxo de caixa e nas margens de contribuição, é claro), garantindo o lucro rápido e evitando depreciação.
Acompanhe e analise os resultados
Por fim, ainda que não menos importante, cabe reforçar a necessidade de gerenciar a empresa com transparência e harmonia. A tecnologia de gestão é o catalisador de operações mais integradas, entregando exatamente o que o varejo precisa: uma solução versátil, mas sem deixar de ser robusta.
Ao dispor de um ERP consistente, por exemplo, os líderes podem acessar — em tempo real e com poucos cliques — uma grande variedade de relatórios e balanços, se preparando para tomar decisões mais seguras, efetivas e (por que não?) ousadas.
Além disso, no que diz respeito à experiência do cliente, a análise de indicadores é um excelente motor de inovação e mudança, principalmente no comércio. Se, ao conferir alguma métrica, o gestor perceber um desvio que impacta as vendas, dá para agir rápido e corrigir o problema na fonte, evitando danos graves ao faturamento.
No varejo, qualquer decisão equivocada e sem embasamento pode levar a consequências desastrosas. Imagine, por exemplo, que seu sistema não seja capaz de identificar a sazonalidade de determinado produto. Se a métrica é falha, o gestor não tem como saber qual é o momento de aumentar a quantidade comprada de forma a atender plenamente à demanda.
Isso pode fazer com que haja falta de estoque, prejudicando a experiência do cliente e causando prejuízos imediatos — o cliente não compra o produto, a empresa deixa de faturar — e a longo prazo — o consumidor procura outra empresa com estoque e se torna fiel a uma concorrente. Fique atento!
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